Цифровая трансформация - это сквозное и системное изменение бизнес-модели

В этом убежден Александр Пермяков, руководитель департамента цифровой трансформации компании Металл Профиль, рассказавший о текущих трендах развития цифровизации бизнес-процессов в производственной компании с целью повышения качества клиентского сервиса во время конференции по электронной торговли.

Более о,5 млн тонн в год составляет объем переработки металлопроката этой компанией. В компании работает свыше 4 тыс. человек, с ней сотрудничает 5 тыс. дилеров. Компания Металл Профиль плотно занялась цифровой трансформацией в 2019 году. Для сектора B2C был введен в эксплуатацию интернет магазин. Для B2B разработан личный кабинет плюс сайты- клоны для дилеров. Для всех запущен контакт центр и дистанционные продажи.

При движении по пути цифровой трансформации требуются изменения не только в онлайне, но и всех процессов оффлайн. Обеспечение лучшего клиентского сервиса требует изучения обратной связи от клиентов, которую нужно аккумулировать в одном месте и осуществлять системные преобразования в компании. У Металл-профиля порядка 80 офисов продаж практически во всех регионах, важно было собрать и проанализировать обратную связь.

В компании заняты оцифровкой всех историй взаимодействия клиента с компанией - от момента осознания потребности и до повторных коммуникаций. Составляется своего рода портрет покупателя с учетом его целей, чувств, эмоций, страхов, ценностей.